¿Falló su regalo navideño? Aún puede cambiarlo por otro

No es extraño que con tanto ajetreo navideño, el Viejito Pascuero se confunda de regalo y deje bajo su árbol un obsequio que no es de su talla o calce, que no esperaba o que simplemente no le gustó. O incluso peor: que el regalo llegue en mal estado, no funcione, tenga una falla de fábrica o no cumpla con los aspectos que le remiten su publicidad.

La gestión para reclamar sobre sus derechos a la garantía legal se deben canalizar a través del Servicio Nacional de Consumidor (Sernac), específicamente a través del Portal del Consumidor; teniendo a la vista que las protecciones establecidas en la Ley 19.496 del Consumidor son irrenunciables por éstos.

Exigir la boleta de compra es una medida precautoria básica para ejercer el derecho de la "Garantía Legal" en caso de falla en el producto adquirido.
Exigir la boleta de compra es una medida precautoria básica para ejercer el derecho de la “Garantía Legal” en caso de falla en el producto adquirido.

El ministro de Economía, José Ramón Valente, recordó los derechos del consumidor en esta época de fiestas navideñas y de año nuevo. “Queremos que cada chileno pase una Navidad en familia, con sus seres queridos y que nada, ni un regalo con fallas o uno que no llegó, pueda empañar esta celebración, por eso necesitamos empresas comprometidas que cumplan con lo que ofrecen y consumidores empoderados que hagan respetar sus derechos”.

Derechos del consumidor

La legislación vigente sobre “Garantía Legal” indica las alternativas a las cuales el consumidor puede optar para ejercer su derecho ante el consumo de productos adquiridos nuevos, en los casos que estos estén defectuoso, le falten piezas o partes, no sean aptos para el uso que fueron destinados, que fueron anteriormente arreglados, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas.

Antes estas circunstancias, el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señala que “el consumidor cuenta con tres vías a las cuales optar para ejercer su derecho: devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita”. Estas tiene una vigencia de tres meses desde la recepción del producto adquirido, prorrogables en caso que el producto sea ingresado a reparación y regresado a su propietario, extendiendo la garantía legal en un nuevo período de tres meses más.

Para ejercerlo, basta con seguir los siguientes pasos:

  1. Busque la boleta o comprobante de venta que acredita la compra del producto. Son documentos válidos tanto la boleta de venta, factura, voucher de redcompra del banco, estado de cuenta del medio de pago (débito o crédito) o el ticket de cambio.
  2. Guarde el producto a cambiar nuevamente con sus empaques originales a similitud como usted lo recibió.
  3. Presente la boleta y el producto malo al vendedor y exponga la situación, para que el vendedor pueda gestionar la solución. Recuerde que es prerrogativa del cliente señalar cual de las tres alternativas escoge como solución; ni la empresa ni el vendedor podrán imponerle una de ellas a su conveniencia.

10 días para cambios

Es importante recordar que la Garantía Legal protege al consumidor cuando el producto salió malo o no cumplió con las características prometidas en la publicidad. Quedan exceptuadas de la norma los criterios de “porque no le gustó” o “porque no le quedó la talla”.

Sin embargo, algunas empresas ofrecen métodos y plazos para cambiar productos “a todo evento” como parte de sus políticas comerciales y de fidelización de clientes, en donde sí se incluyen condiciones como la preferencia por el producto o para cambiar de una talla a otra.

Esto se realiza a través de un ticket de cambio cuyo plazo expira tras 10 días a partir de la fecha de compra. Este ticket no exime a la empresa de su obligación con la Garantía Legal, y por simple hecho de ofrecerlo se hace parte de las obligaciones de las condiciones de venta del producto.

Ojo, que la Garantía Legal sólo es aplicable a productos adquiridos nuevos, y quedan exentos de esta protección los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra. A su vez, los productos vendidos en eventos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no tienen validez alguna.

Compras por internet

En el mundo digital, los derechos del consumidor también tienen jurisdicción, por lo que éste debe acreditar de igual manera su reclamos por las vías indicadas. Para generarlos adecuadamente vale considerar estos aspectos:

  • Informarse sobre los datos de contacto de la empresa en que se adquirió el producto o servicio.
  • Exigir el respeto al derecho de la garantía legal de los productos, en el plazo de los tres primeros meses desde la recepción del producto.
  • Exigir el respeto a la publicidad, las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante, el precio, su forma de pago y el costo asociado al crédito, todo ello, en conformidad a las normas vigentes. Acreditar esto mediante registro de emails o capturas de pantalla de las publicidades.
  • Exigir el respeto a las promociones y ofertas informadas y publicitadas. Si compras en empresas de descuento, éstas deben responder de cara a los consumidores, actuando o no en calidad de intermediaria.
  • Exigir el respeto al derecho de retracto que le asiste a los consumidores. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
Devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita son los tres ambitos de protección de la "Garantía Legal".
Devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita son los tres ámbitos de protección de la “Garantía Legal”.

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias foráneas en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

Datos de la Cámara de Comercio de Santiago proyectan que las ventas durante el último mes de año podrían experimentar un aumento de hasta 30%, representando unos US$ 500 millones en transacciones.

En diciembre de 2017, el SERNAC recibió 31.398 reclamos, de los cuales el 21% fueron por incumplimientos de las condiciones contratadas (por ejemplo, entrega de un producto distinto al comprado o no envío del mismo por falta de stock); mientras que el 10% correspondió a la demora en la entrega del producto. El aspecto mala calidad del servicio registró un 9% de los reclamos y los problemas para ejercer la garantía legal de los productos como el cambio un 7%.

Proyecto de ley Pro-Consumidor

El ministro Valente también comentó respecto a la Agenda Pro-Consumidor que impulsa el actual gobierno, y que tiende a realizar mejoras en áreas de la economía como la venta de medicamentos y alimentos, comercio digital e instituciones como el SERNAC Financiero.

Entre varias medidas se cuentan:

  • Facilitación de portabilidad de créditos hipotecarios que permitirá reducir los plazos de tramitación y costos asociados promocionando mayor competencia en el mercado.
  • Activar el derecho a retracto para las compras por internet y fortalecer la venta de medicamentos online en lo denominado como “Farmacia Digital”.
  • Obligar a las empresas a revisar el registro “No Molestar” para no llamar a clientes que explícitamente pidieron no recibir comunicaciones telefónicas
  • Validación de certificaciones extranjeras en la importación de medicamentos evitando una doble certificación de fármacos ya visados internacionalmente.

“Esta agenda refleja el esfuerzo y la preocupación del Gobierno y del Ministerio de Economía por la protección de los consumidores. Queremos una economía pro-consumidores y vemos muchos espacios donde las empresas pueden mejorar su atención, mejorar su relación con los usuarios y entregar mejores servicios a costos más bajos” enfatizó el secretario de Estado.