¿Reclamos por el CyberMonday? SERNAC atento a recibirlos

La Hora

Miércoles 10 de octubre de 2018

En estos vertiginosos días llenos de cyberofertas y promociones online, algunas más convenientes que otras, también tienen lugar algunas decepciones con los precios, los servicios, los productos comprados y, en general, con la experiencia del usuario. Y si bien las redes sociales pueden ser un buen catalizador para expresar el descontento de los compradores ocasionales y clientes regulares, la vía formal para reclamar por un servicio o producto entregado de manera distinta a la pactada al momento de adquirirlo es el SERNAC.

“El comercio electrónico se ha convertido en una de las fuentes favoritas para los chilenos a la hora de comprar, con seis millones de chilenos prefiriendo esta vía para adquirir sus productos” comentó el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente.

Y recordó que en el comercio electrónico los consumidores tienen los mismos derechos que en una compra presencial y, en caso de que ello no se cumpla, en primera instancia deben reclamar ante la propia empresa y de no recibir respuesta, pueden acudir al Servicio Nacional del Consumidor.

Cómo reclamar

Si su reclamo en el SERNAC se relaciona con el evento CyberMonday, seleccione el checkbox disponible en el formulario online.
Si su reclamo en el SERNAC se relaciona con el evento CyberMonday, seleccione el checkbox disponible en el formulario online.

El Portal del Consumidor es el punto de acceso para concretar y formalizar los reclamos de los compradores tras su mala experiencia de compra o insatisfacción con los servicios brindados. Si es primera vez que usa esta plataforma deberá registrarse completando un sencillo formulario y definiendo su clave de acceso.

Posteriormente, en un menú lateral hacer click en “Reclamos” y consignar la información que se indique. Y si el reclamo se asocia con el evento CyberMonday, también hay lugar para indicárselo al SERNAC.

Pero en la norma general, este servicio público da las siguientes recomendaciones para documentar correctamente los reclamos:

  • Ingrese su reclamo lo antes posible pues las infracciones prescriben 6 meses después de ocurridas.
  • Adjunte todos los antecedentes que respalden el reclamo. Entre ellos: boletas, comprobantes. estados de cuenta, fotografías, capturas de pantalla, datos de testigos, etc.
  • Asegúrese de ingresar tus datos de contacto correctos para que recibas la respuesta.

Paso seguido, el SERNAC gestionará el reclamo con la empresa reclamada y en todo momento el reclamante podrá ver el estado de esta gestión a través de esta misma plataforma online. El proceso completo puede tardar como máximo 20 días hábiles.

Otras acciones que pueden ser impulsadas por ese servicio son:

  • Si el reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo trasladará para que siga su tramitación.
  • Si no es posible gestionar el reclamo por falta de información, el SERNAC le orientará oportunamente.
  • Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores, el SERNAC podría gestar una mediación colectiva.

“Vamos a monitorear desde el primer minuto el funcionamiento de las plataformas y velaremos por cumplimiento de los derechos de los consumidores. En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará todas las acciones necesarias para hacer respetar los derechos de los consumidores”, enfatizó Valente.

Recomendaciones para el CyberMonday

Si bien los organizadores del CyberMonday despliegan en su sitio web el respectivo “disclaimer” donde indican que “cada empresa se hará cargo de los productos y/o servicios que ofrece durante el CyberMonday, lo que incluye despachos, garantías, etc. Para tus reclamos y consultas sobre tu compra, debes dirigirte a Servicio al Cliente de la empresa donde realizaste la transacción”; también entregan sus recomendaciones para que la compra sea una experiencia positiva:

  • Previsitar los sitios de las marcas donde realizará las compras y generar sus claves de acceso con antelación para no perder tiempo durante el evento.
  • Recopilar información de términos y condiciones de venta, plazos de entrega, políticas de devoluciones, cambios de productos, costos de despachos, privacidad y seguridad de datos transados vía web.
  • Accesar a las ofertas de marcas asociadas al evento desde el sitio oficial de éste.
  • Evitar recorrer el evento en horarios que presumen mayor concurrencia de usuarios.
  • Exigir el comprobante de compra y guárdalo pues opera para efectos de garantía.
  • Cerciorarse que los niveles de seguridad web de los sitios asociados al evento sean óptimos.
  • Chequear los medios de pago permitidos por cada sitio asociado.
  • Informarse de los derechos y obligaciones como consumidor, pues las mismas normas aplicadas a las compras físicas se aplican a las compras por internet.